オアフ島で唯一のファイブスターホテルであるトランプタワー。2009年の開業当初からゼネラルマネージャーを務めるScott Ingwers氏に、ファイブスターであり続ける秘密をお話しいただくシリーズ最終回。不動産オーナーにとっても気になる集客に関して。またスタッフへの教育についても聞いてみました。
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不動産オーナーとしても、トランプタワーワイキキがホテルとしてより多くのゲストに楽しんでいただけるようになることは喜ばしいことだと思います。世界中からゲストを集客するために何か工夫をしていますか？
そうですね。やはりラグジュアリーホテルですので、世界中から我々のホテルに宿泊したいという方々がより多くお越しいただけるよう、いろいろな活動は行なっています。現在私は地域統括副社長としてワイキキの他にもラスベガスとバンクーバー、それといくつかの新規プロジェクトを見ながら、旅行業界のコンベンションなどに参加したりというプロモーションはもちろん行なっております。しかしやはり、スタッフの教育に一番力を入れています。というのも、2009年に開業して最初の２年は失敗続きでした。前回お話ししたように、ワイキキはとてもユニークなマーケットです。ホテルのサービスをどうしたら良いのか、とてもチャレンジングな時期でした。しかし私たちはそこから多くを学び、一つひとつ修正・改善しながら何とか素晴らしいホテルへと成長して来ました。ラグジュアリーホテルとは、やはりご宿泊していただいた方々の満足が一番の集客方法ですからね。そこを徹底しています。
というと、トランプタワーワイキキは毎年進化しているのでしょうか？
そう思っていただけると思います。我々は比較的新しいホテルブランドですし、日々世の中は変化して行きます。例えば今はヘルシー志向が流行っているかと思えば、またすぐにハンバガーが流行るかもしれません。一つひとつの細かいニーズに対応する柔軟性も大事ですが、変わらない価値をどうやって見つけてそれをスタッフ全員で共有して大切に育てていくかもとても大切です。
スタッフへの教育として特に気をつけているのは、何か悪いことが起きた際の対応です。お客様が心から快適に過ごしていただくには何を求められているのか? そこを瞬時に判断して、ご対応する。この対応が、我々がGreatになれるか、Goodで終わるのかを決めると思っています。
地道な努力ですが開業から8年かけて、少しずつよくなって来ていると思います。そういう意味では、今、最新のトランプタワーを体験してほしいです。前回の体験よりも、きっと素晴らしいものになっているのではないでしょうか。
まさに「今こそトランプタワー」なのですね。
はい。我々のサービスクオリティという意味では、自信を持って常に最新のトランプタワーが最良のトランプタワーと言えると思います。ハードウェアはなかなか劇的に変えられるものではないですが、最近はジムをリニューアルいたしました。これまで十分とは言えなかったマシーンの数も増やして、エリアも拡大いたしました。次回お泊まりの際には是非お試しください。
